Analysis of Public Service Quality at the Ferry Port in the Traffic and Transportation UPT Sebatik, Nunukan Regency Transportation Office

Zainal Abidinsyah; Mujahid; Rosnaini Daga

doi:10.59890/ijgsr.v4i8.317

Authors

Zainal Abidinsyah Universitas Fajar Makassar
Mujahid Universitas Fajar Makassar
Rosnaini Daga Universitas Fajar Makassar

DOI:

https://doi.org/10.59890/ijgsr.v4i8.317

Keywords:

Public Service Quality, Ferry Port, Servqual, Sebatik LLA Technical Implementation Unit

Abstract

ZAINAL ABIDINSYAH. 2026. Public Service Quality at the Ferry Port at the Sebatik Traffic and Transportation Technical Implementation Unit (UPT) of the Nunukan Regency Transportation Agency. (Supervised by Mujahid and Rosnaini Daga). Public services at the ferry port play a crucial role in supporting community mobility in border areas. Although the services provided have been running well, several obstacles remain that affect service quality. This study aims to analyze the quality of public services at the Sebatik Traffic and Transportation Technical Implementation Unit (UPT) of the Nunukan Regency Transportation Agency and to analyze the obstacles that affect service quality. This study used a qualitative approach with a descriptive approach. Data were collected through observation, interviews, and documentation. The results indicate that the quality of public services at the Sebatik Traffic and Transportation Technical Implementation Unit (UPT) has generally performed well based on five dimensions of service quality: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Officers have provided services in accordance with standard operating procedures, are responsive to community needs, and are able to provide a sense of security and comfort to service users. Still encountered challenges include limited service facilities and infrastructure, inadequate parking areas, limited supporting facilities, and limited ferry departure frequency, which results in longer waiting times for service users

References

(Studi tentang pelaksanaan SOP pelayanan gangguan teknis siaran di TVRI Surabaya, Jawa Timur dalam rangka peningkatan kinerja layanan masyarakat). JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 2(2), 494–512.

Abdal, Hoerudin, C. W., Maolani, D. Y., & Laksana, M. W. (2020). Komunikasi Pelayanan Publik Perspektif Psikologi Komunikasi. http://digilib.uinsgd.ac.id/id/eprint/30679

Adetiawarman, A., Samad, A., Daga, R., & Rosyadah, K. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pembuatan Surat Keterangan Catatan Kepolisian Pada Satuan Intelkam Polres Gowa. Jurnal Mirai Management, 8(1), 322-332.

Adityo, B., Engkus, & Pikri, F. (2022). Komunikasi pelayanan publik melalui sistem informasi pelayanan administrasi dan kependudukan umum. DIALEKTIKA: Jurnal Ilmu Sosial, 20(2), 107–118. http://jurnaldialektika.com/

Afandi. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori, Konsep dan Indikator). Nusa Media. Yogyakarta.

Aguinis, H., Kraus, S., Pocek, J., Meyer, N., & Jensen, S. H. (2023). The why, how, and what of public policy implications of tourism and hospitality research. Tourism Management, 97(December), 1–13. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2023.104720

Agustina, E. (2019). PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS BAGI MASYARAKAT.

Amalia, A. R., Razak, A. R., & Taufik, A. (2022). Analisis kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep. KIMAP: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 3(2).

Antrasena, I. P. G., Prabawati, N. P. A., & Wirantari, I. D. A. P. (2024). Kualitas pelayanan uji kendaraan bermotor melalui inovasi pelayanan drive thru: Studi kasus pada UPT Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kota Denpasar. Ethics and Law Journal: Business and Notary (ELJBN), 2(1).

Arif, M., & Mujahid, M. (2026). Analisis Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik Pada Kantor Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan Utama Makassar. Journals Of Social, Science, And Engineering, 5(3), 343-350.

Ayuningtias, M. D., Putri, R. R., & Sahara, S. (2023). Pengaruh tingkat kualitas pelayanan oleh petugas dalam transportasi umum Transjakarta. Jurnal Publikasi Sistem Informasi dan Manajemen Bisnis (JUPSIM), 2(2), 188–197.

Azzahra, D. S., & Ramadhan, Z. (2021). Jurnal muhammadiyah manajemen bisnis. Debt To Equity Ratio, Price Earning Ratio, Current Ratio, Harga Saham Perusahaan Sub Sektor Telekomunikasi, 2(1), 43–50.

Cafiyanti, L., & Parwiyanto, H. (2025). Strategi peningkatan kualitas pelayanan di bidang angkutan Dinas Perhubungan Kota Surakarta: Studi kasus pelayanan pengintegrasian tarif khusus Bus Batik Solo Trans. Jurnal Mahasiswa Wacana Publik, 5(1), 54–75.

Fajriantina Lova, E., & Rizqi Amaliyah, A. (2022). Peningkatan Kemampuan Pemerintah Desa Dalam Manajemen Pelayanan Publik Di Desa Gampingan Kecamatan Pagak Kabupaten Malang. I-Com: Indonesian Community Journal, 2(2), 168–175. https://doi.org/10.33379/icom.v2i2.1346

Gustiati. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pemustaka Di Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Aceh Selatan

http://journals.ldpb.org/index.php/eljbn

https://doi.org/10.56444/jma.v10i1.2869

https://ejournalwiraraja.com

https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap

Ismoyo, P. J., Awaluddin, M. A., Triadi, F., & Asdar, M. (2024). Service Quality Evaluation Public at Office Head of Awangpone Village. Jurnal Office: Jurnal Pemikiran Ilmiah Dan Pendidikan Administrasi Perkantoran, 10(2), 144–153.

Luthfiyyah, P. H. D., Yuningsih, N. Y., & Afrilia, U. A. (2024). Kualitas pelayanan transportasi publik Bus Rapid Transit (BRT) melalui Biskita Trans Pakuan Kota Bogor tahun 2022. Jurnal Administrasi Pemerintahan (JANITRA), 4(1).

Malahika, S., Idji, R. A., Akibu, R. S., & Karim, D. F. (2025). Optimalisasi pelayanan publik bidang transportasi di Dinas Perhubungan Kabupaten Gorontalo. Jurnal Media Administrasi, 10(1), 134–145.

Marsus, S. (2022). Evaluasi Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah: Studi Kasus pada Dinas Kesehatan Kabupaten Garut. Jurnal Studi Pemerintahan dan Akuntabilitas, 2(1), 65–79. https://doi.org/10.35912/jastaka.v2i1.1755

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Muhadi, Herlambang, D., Yonnawati, & Anggraini, S. (2024). Tinjauan Yuridis Implementasi Prinsip-Prinsip Good Governance Terhadap Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lampung Selatan. Jhm, 5(1), 43–53.

Mukti, R. P. (2016). Pelayanan aduan masyarakat di TVRI Surabaya Jawa Timur:

Nababan, B. O., Nugroho, A., & Riadi, S. (2021). Analysis of Community Satisfaction with Public Services in The Bojong Gede District Office, Bogor Regency. Majalah Ilmiah Bijak, 18(3), 31–41. https://doi.org/10.31334/bijak.v19i1.1960

Nasucha, C. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Ditinjau dari Perspektif Etika dan Good Governance. Jurnal Pemerintahan dan Politik, 8(1), 12–22.

Pongantung, M. C., Dengo, S., & Mambo, R. (2019). Manajemen Strategis Pemerintah Desa Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Desa Motoling Dua Kecamatan Motoling Kabupaten Minahasa Selatan. 103.

Prasetyo, B. (2019). Etika Administrasi Publik dan Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal Pelayanan Publik, 5(1), 35–47.

Putri, A. T., Prasetijowati, T., & Ratnawati, S. (2025). Peningkatan kualitas pelayanan publik melalui aplikasi TransJatim Ajaib pada Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Timur. Jurnal Public Corner, 20(1).

Rabiul, M. K., Karim, R. Al, & Mohd Shamsudin, F. (2024). Effects of servant leadership on service quality: Mediating roles of employees’ relational energy perceptions with managers and emotional energy perceptions toward work roles. Journal of Hospitality Marketing & Management, 1–27.

Rezki, M., Daga, R., & Samad, A. (2023). Analisis Pelayanan Publik Dan Kinerja Personil Terhadap Kepuasan Pengurusan Surat Izin Mengemudi Pada Polrestabes Kota Makassar. Jurnal Sains Manajemen Nitro, 2(1), 102-110.

Santoso, H. (2007). Peningkatan Kualitas Layanan Perpustakaan yang Berorientasi Pada Kepuasan Pemakai. Media Pustakawan, 14(1), 44–52.

Setiawan, D., & Setiawan, I. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Servis (Studi Kasus AHASS Kenari Motor). Jurnal Penelitian Manajemen Terapan, 3(1), 93–107.

SIGMA. (2023). The Principles of Public Administration: MONTENEGRO 2021. In Sigma (Issue December).

Suaib, M. R. (2017). Kebijakan Pelayanan Pengurusan Sertifikat Tanah Adat Di Kantor Pertanahan Kota Sorong. Jurnal Noken: Ilmu-Ilmu Sosial, 3(1), 1–10. https://doi.org/10.33506/jn.v3i1.59

Sugiharti, L., Saepudin, A., & Barokah, R. A. (2023). Pengaruh Kepemimpinan Dan Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah Pertama Kali Di Kantor Pertanahan Kota Bandung. Journal Publicuho, 6(1), 276–287.

Sugiyono. (2022). Metode penelitian kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Suparman, N. (2017). Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPPTPM) Kabupaten Cianjur Provinsi Jawa Barat. Jurnal Borneo Administrator, 13(1), 41–56. https://doi.org/10.24258/jba.v13i1.274

Tompo, M., Madani, M., & Fatmawati. (2021). Penerapan prinsip-prinsip good governance dalam pelayanan publik di RSUD Lanto Daeng Pasewang Kabupaten Jeneponto. JPPM: Journal of Public Policy and Management, 3(1), 43–52. https://doi.org/10.26618/jppm.v3i1.5140

Usulu, E. M. (2019). Efektifitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah Badan Pertanahan Nasional Kota Jayapura. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Ilmu Pemerintahan, 3(1), 187– 194. http://jurnal.uniyap.ac.id/jurnal/index.php/jurnalfisip/article/view/486

Veronica, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Development, 5(1), 55–69. https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.45

Waluyo, Z., & Prayoga, I. A. (2023). Evaluasi kebijakan tentang penyelenggaraan perhubungan pada pelayanan angkutan umum penumpang di Kota Cimahi. Jurnal Progress Administrasi Publik (JPAP), 3(2), 136–146. ISSN 2776-8511 (Print), ISSN 2777-0206 (Online).

Wijayanto, W., Marlita, D., Alfaridi, P., Gunawan, A., & Abidin, Z. (2025). Analisis kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan pada kepuasan masyarakat melalui kepercayaan masyarakat pada pengujian kendaraan bermotor Unit Manajemen Cilincing. Jurnal Manajemen Transportasi dan Logistik, 7(1), 670–679.

Winarto, C., Daga, R., & Samad, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan biaya terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah kredit pada Bank Danamon Sulampua. JEMMA (Journal of Economic, Management and Accounting), 7(2), 184-195.

Yulasari. (2017). Evaluasi kualitas pelayanan pengguna dengan metode servqual pada perpustakaan iain batusangkar sumatera barat.